МАРКЕТИНГ

Оптимальное же взаимодействие можно обеспечить при условии полного осознания характера эмоций, которые переживает потребитель при общении с вами и вашим бизнесом.
Какие эмоции сопровождают процесс потребления?
Ряд исследователей в области маркетинга разрабатывали каждый свою типологию эмоций, харак-терных для тех или иных маркетинговых ситуаций. По моему мнению, лучшая типология и одновре-менно инструмент практического действия были представлены специалистом по потребительскому поведению Маршей Ричинс. Система охватывает наиболее типичные виды эмоций, возникающих в большом числе ситуаций потребления (включая этапы предварительного потребления, приобретения и пользования ювелирными изделиями, одеждой, продуктами питания, автомобилями и услугами). Приводимые ею оценки статистически достоверны и достаточно лаконичны, чтобы быть действительно полезными для менеджеров при проведении опросов и полевых исследований. Наконец, используемые термины знакомы и понятны самим потребителям.

Шестнадцать типов потребительских эмоций
Шестнадцать типов эмоций со шкалой более конкретного их описания по каждому типу представ-лены ниже. Кроме того, Марша Ричинс сумела расположить типы потребительских эмоций так, что они могут быть оценены по двум пространственным координатам. С одной стороны, по степени позитивности и негативности, а с другой - по характеру восприятия (внутренняя или внешняя направленность).
На рисунке на схеме внизу страницы представлены некоторые типы эмоций, распределенные по квадрантам упомянутой выше координатной сетки. Хотя сама Марша Ричинс не интерпретировала свою схему подобным образом, отметим, что модель позволяет предугадывать, каким образом транс-формируется достаточно интенсивное чувство, когда источник его возникновения исчезает, а само чув-ство преобразуется в не столь интенсивное состояние духа или настроение.

Схема потребительских эмоций
Представьте, что вам предстоит провести неделю отпуска на курорте и что вскоре после регистра-ции в отеле происходит событие, заставившее вас испытывать чувства, которые составляют одну из тех четырех групп эмоций, что указаны на схеме.