МАРКЕТИНГ

Виктория умеет поддерживать личные отношения со многими из клиентов, информирует их о пополнении ассортимента, дает советы, рекомендует дизайнеров по интерьеру, заказывает лучшие столики в престижных ресторанах. Виктория является своеобразным ядром собственной сети весьма состоятельных и высокопоставленных знакомых. Для некоторых богатых, но не слишком общительных она стала почти другом. Когда одному из них девушка преподнесла на день рождения плюшевого медвежонка, мужчина не смог сдержать слез.
Значение для потребителей эмоциональных переживаний сознают не только производители пре-стижных товаров. Сеть универсальных магазинов «Nordstrom» со штаб-квартирой в Сиэтле построила свою репутацию на безукоризненном клиентском обслуживании. Во время недавнего посещения головного магазина компании «Масу» мне стало ясно, что обновлению подверглись не только торговые площади. Кардинально изменилось и отношение персонала к клиентам. Сегодня у «Масу» к услугам покупателей не только удобные прилавки и стеллажи, но и особое внимание со стороны продавцов к каждому покупателю. Оформляя покупку, они не преминут запомнить ваше имя на кредитной карточке и уже по имени поблагодарят вас за посещение магазина. «Спасибо, мистер Смит». Казалось бы, пустяк. Но подобный жест способен превратить в глазах человека обезличенную рутинную операцию в запоминающийся, приятный опыт шопинга. К сожалению, очное общение в процессе обслуживания может стать причиной глубокого разочарования и даже гнева. Вспомните лицо вашего местного автомобильного дилера (если, конечно, вы не сидите за рулем «Lexus» или «Saturn»). Как же быть, если ситуация взаимодействия по природе своей негативна? Первое, что приходит на ум, это избежать личного контакта, воспользовавшись тем или иным видом автоматизированных продаж. Способ оправдывает себя при реализации обычных, простых продуктов, однако не годится для сложных и требующих личного присутствия и выбора покупателя. При его применении в отношении последних товар или услуга получаются стерильными и не способными в полной мере соответствовать потребностям клиента, не имеют шансов эмоционально связать клиента с поставщиком.