МАРКЕТИНГ

Естественно, что ситуации обслуживания способны дать массу примеров этого. Многие услуги (ремонт, консультирование, обслуживание в транспорте и гостинице) предоставляются лицом к лицу без каких-либо посредников. Нет ничего удивительного в том, что некоторые из наиболее сильных эмоций - как положительных, так и отрицательных - испы-тываются именно в контексте обслуживания. Достаточно представить себе пребывание в отеле «Ritz-Carlton» и посещение автомобильного дилера. Из этого следует, что подготовка торгового и обслужи-вающего персонала непременно должна включать обучение аффект-менеджменту.
Разработчики модных товаров давно осознали важность переживаний клиентов в процессе приоб-ретения и ту особую роль, которую играет при этом персонал бутика. В 1998 году журнал «The New Yorker» опубликовал большую статью, посвященную Виктории Галлегос, в тот период наиболее успешному продавцу магазина «Prada» на Мэдисон-авеню в Нью-Йорке, истинному мастеру в предо-ставлении своим клиентам незабываемого позитивного потребительского опыта.
Работа Виктории, ее подход к реализации («подход к реализации», что за нелепый термин... ее под-ход к переживаниям людей, к самим людям, к жизни!) не имеют ничего общего с погоней за показате-лями (хотя в 1997 году лично она продала предметов одежды на общую сумму 2 миллиона долларов). Итак, ее подход связан с налаживанием личных отношений, и, по словам самой Виктории, «цель состо-ит в том, чтобы установить с клиентом дружеские, доверительные отношения». Опыт потребления начинается, как только человек переступает порог магазина. Виктория сознательно отказывается от из-битых фраз типа «могу ли я чем-то вам помочь?», ответ на которые почти всегда отрицательный. Вме-сто этого она концентрирует внимание на самом человеке, делает комплимент его вкусу в одежде, наводит мосты для последующего более близкого общения.

Мисс Галлегос (и автор) у рождественской витрины магазинов «Barney’s»
Когда однажды в магазин вошла пара молодых бразильцев, Виктория незамедлительно принялась за работу.