МАРКЕТИНГ

Ясно, что основной целью являются продажи, но сама сделка - лишь один из элементов эмпи-рического опыта потребителя в он-лайне».
Люди
Последний из исследуемых нами ПП - люди - является мощным источником впечатлений и опыта по всем пяти СЭМам. Речь идет о торговых агентах, представителях компании, провайдерах услуг, об-служивающем персонале и всех тех, кто может ассоциироваться в восприятии потребителя с компанией или брэндом.
В главе 5 мы остановимся более подробно на том, что компании - представители верхнего эшелона рынка, как никто, сознают ту роль, которую играет в формировании потребительского опыта простой продавец. Не так давно мне довелось самому наблюдать, как «человек за прилавком» может превратить простой акт покупки в приятное холистическое переживание. Во время пребывания в Лос-Анджелесе я забрел на Родео-драйв в бутик «Sulka». Ко мне с открытой, дружелюбной улыбкой подошла опрятно одетая, внимательная продавщица по имени Шейла. Поприветствовав меня, она предложила чашечку великолепного кофе, как раз то, чего мне больше всего хотелось после нескольких часов разглядывания витрин. Потягивая ароматный напиток, я заметил, что был бы не прочь приобрести галстук и пару ру-башек. Шейла, проявив удивительное внимание, помогла подобрать мне именно то, что я хотел. Поми-мо прочего она заставила меня задуматься о собственных представлениях о хорошем вкусе, продемон-стрировав, как полосатый галстук может подойти к полосатой рубашке, сочетание, которое прежде ка-залось мне совершенно невозможным. Даже такой мимолетный контакт с миром дизайна и стиля позволил мне почувствовать себя совершенно иным человеком. Я получил возможность соотнести себя с завсегдатаями модных салонов на Мэдисон-авеню, виа Наполеон и в подобных им местах изобилия дорогих бутиков.
Вскоре после моего возвращения в Нью-Йорк я получил по почте следующее письмо, написанное от руки на фирменном бланке «Sulka»:
Уважаемый мистер Шмитт!
Искренне надеюсь, что Вы с пользой провели время в Лос-Анджелесе и вернулись домой в полном здравии и с хорошим настроением.