МАРКЕТИНГ

Существуют три способа реакции на неожиданные обстоятельства: проявить ра-стерянность, сделать адекватный ответ и превратить возникшее затруднение в возможность лишний раз рекламировать вашу компанию. Летом 1995 г. на одной из нефтяных платформ компании Shell были обнаружены технологические недостатки. Активисты Greenpeace предложили затопить платформу в водах Атлантики. Кампания, развернутая «зелеными», отличалась высоким эмоциональным накалом. Shell в то время была занята тем, что пыталась справиться с кризисом менеджмента, утверждая, что даже не знает о случившемся. Тактика пассивного опровержения обвинений, неадекватная реакция на заинтересовавшие массового потребителя события подорвали престиж Shell. Сбыт ее продукции в континентальной Европе резко снизился. У компании возникли проблемы с правительством ФРГ и Великобритании, дочерними компаниями по всему миру. Победа Greenpeace демонстрирует порочность пассивной тактики, к которой прибегла компания Shell.
Компания Intel, столкнувшаяся с ошибками в расчетах нового процессора Pentium I, перво-начально отрицала наличие проблемы, а затем вовремя спохватилась и предоставила потребите-лям эффективные гарантии. Автобусная компания British Midland превратила автокатастрофу, в которую попала одна из ее машин, в демонстрацию сострадания и искренности своего исполни-тельного директора, что позволило ей завоевать симпатии публики. Впрочем, далеко не с ка-ждой проблемой можно справиться подобным образом, обернуть ее на пользу компании. Так компания Perrier, в минеральной воде которой были обнаружены примеси бензина, быстро отреагировала на это происшествие, выкупив всю продукцию, разошедшуюся по миру. Однако имидж производителя высококачественной экологически чистой воды был подорван.
Данные примеры позволяют нам вывести некоторые принципы пассивных ПР-мероприятий.
• Никто не в силах определить момент наступления кризиса, иначе вы легко предотвратили бы его. Антикризисная команда, состоящая из высшего руководства компании, должна находиться в постоянной готовности.