МАРКЕТИНГ

Если «марка» розничной торговли – это группа людей, которые контактируют с потребителем, возможно ли добиться ее постоянства? Особенно в наш век индивидуальностей? Частично выручает униформа. Возросла важность обучения, в большинстве магазинов полчаса в неделю отводится на специальные обу-чающие программы. Как-то раз меня отчитали в банке за то, что я позвонил в то время, когда со-трудники находились на занятии, тема которого – обслуживание клиентов. Авиакомпания British Airways продолжает вкладывать значительные средства в обучение своих сотрудников искусству очаровывать пассажиров.
Целью является формирование личных взаимоотношений: клиента с каждым служащим, находящимся «на передовой», и составляющих торговой марки между собой. В магазинах Мот and Pop или в небольших торговых точках между владельцем и служащими всегда устанавлива-лись особые отношения. Сотрудники работали не на магазин, а для людей. В современной ком-пании розничной торговли нередко персонал магазина незнаком с исполнительным директором и даже не знает его имени. Начальники приходят и уходят.
Вспомним посвященные этому вопросу работы Бена Шнайдера из Мэрилендского универ-ситета. Он показал, что тезис о том, что если хорошо обслуживающему персоналу, то хорошо и клиенту, не более чем миф. С другой стороны, когда обслуживающий персонал хорошо пред-ставлял себе позиционирование марки, осознавал необходимость удовлетворения запросов по-требителей и получал за это вознаграждение, обнаруживалась четкая зависимость между работой персонала и удовлетворением потребителей (теснота связи > 0.7, если вам интересно).
Интеграционный маркетинг
И наконец, в «интеграционном маркетинге» подчеркивается взаимозависимость всех мар-кетинговых мероприятий. Реклама, оформление, связи с общественностью, ценовая политика и другие их элементы должны рассматриваться в комплексе. Интеграционный маркетинг может послужить неплохой стартовой площадкой рекламному агентству, которое ничем не выделяется в конкретных сферах. Агентство, которое это поймет, будет право.